어떤 기관의 간섭도 받지 않는 독립된 조사관으로 구성된 시장 직속 서울시 시민감사옴부즈만위원회가 현장 조사와 중재, 직권감사 등 가능한 모든 방법을 동원해 시민들의 고충민원을 시민의 눈높이, 시민의 입장에서 끝까지 해결하고 있다.
서울시 시민감사옴부즈만위원회(이하 ‘위원회’)는 지난 2016년 출범 이래 일반 공무원의 영역 밖, 여러 기관에 걸쳐있는 복잡한 민원 해결에 나서온 데 이어, ‘고충민원 직접검토 시스템’을 올 초 새롭게 도입, 고충민원 해결 시스템을 다시 한 번 진화시켰다.
서울시 시민감사옴부즈만위원회는 시민 입장에서 시정을 감시하고 시민의 권익을 보호하는 시장 직속의 독립적 합의제 행정기관으로 지난 2016년 2월 4일 전국 최초로 출범했다. 현재 위원장을 포함해 7명의 시민감사옴부즈만과 30여 명의 조사관들이 집행기관으로부터의 직무상 독립성을 갖고 활동 중이다.
위법‧부당한 행정처분으로 인한 고충민원 조사‧처리 및 조정‧중재, 시민이 청구하는 시민‧주민감사 실시, 공공사업에 대한 공정성과 투명성 감시‧평가 등 역할을 맡는다. 고충민원 가운데서도 복잡한 이해관계가 얽혀 있는 민원에 대해서는 ‘민원배심법제’를 통해 해결에 나서고 있다.
위원회가 시스템을 도입한 지 약 5개월 동안(2019년 1월 17일 ~ 6월 30일) 검토한 민원은 총 1,640건, 하루 평균 14.5건에 이르며 이중 202건은 직접처리해 종결 단계까지 책임지고 원스톱으로 전담했다.
종전의 고충민원 처리가 응답소(120)에서 분류해주는 고충민원을 전달받아 처리하는 방식이었다면, ‘고충민원 직접검토 시스템’ 도입을 통해 매일매일 위원장 주재 회의를 열어 인‧허가, 질의‧건의 같은 일반민원을 제외한 나머지 모든 민원에 대한 처리방향을 직접 결정하는 시스템으로 바꿨다.
고충민원의 처리방향을 결정하고, 필요시 위원회의 직접조사 및 시정조치, 민원인에게 결과 통보까지 전 과정을 원스톱으로 처리한다. 회의에는 위원장은 물론 변호사, 건축사, 감사원 출신 등 다양한 분야 전문가로 구성된 시민감사옴부즈만과 고충민원 처리 경험과 전문성을 보유한 고충민원전문관 등이 참여한다.
이와 관련해 고충민원만을 전담하는 2개 팀을 새롭게 신설(4월 1일)했다.
서울시는 일반민원과 고충민원 등 모든 민원을 응답소(120)에서 접수하고 있으며, 고충민원의 경우 시민감사옴부즈만위원회에서 처리하도록 하고 있다. 그러나 고충민원 여부를 판단하고 소관 부서를 지정하는 과정에서 부서(기관) 간 떠넘기기 등으로 민원처리가 늦어지는 경우, 담당자 선에서 답변을 하고도 실행이 제대로 이뤄지지 않는 경우도 일부 존재하는 것이 사실이다.
1,640건 가운데 위원회가 직접처리한 202건은 사업부서 차원에서 해결이 어렵거나 고질적인 민원들이다. 위원회가 직접 현장에 나가 전문적으로 확인‧조사, 민원처리 과정 중 문제가 있다고 판단되는 경우 위원회 의결을 거쳐 직권감사로 전환, 부서(기관)와 민원인 간 면담을 통해 해결을 유도하거나 중재, 사회변화에 걸 맞는 제도개선 마련 요구 등이다.
현장에 나가 확인‧조사한 사례 : 지하철 에스컬레이터의 소음 등 안전상 우려가 수차례 제기된 민원에 대해 해당기관(부서)이 원론적‧소극적 답변으로 일관, 시민감사옴부즈만이 직접 현장조사를 통해 소음발생 원인을 찾아내고 해당기관에 시정조치를 요구했다. 현재 자재를 교체해 수리를 완료한 상태다.
한강 생태공원 보행육교 안전 개선 요청 : 한강 생태공원 보행육교의 안전상 우려에 대한 민원이 접수돼 건축분야 전문가인 시민감사옴부즈만이 현장확인에 나서 교량 상단 난간 지지대 앙카볼트가 외부에 노출돼있고 일부 이용자들의 손에 닿을 수 있는 거리에 위치해 있는 것을 확인했다. 위원회는 인위적인 볼트 풀림현상을 방지할 수 있는 장치(덮개 등)가 필요하다고 판단해 관련기관에 개선을 검토하도록 요청했다.
직권감사 전환 사례 : 민원인 A는 ○○공사의 공공주택지구 지구계획 변경과 관련한 부당함을 호소하기 위해 위원회에 고충민원을 넣었다. 위원회는 조사를 진행하던 중 문제가 있다고 판단해 직권감사로 전환했고 감사 결과 불합리한 제도가 원인인 것으로 확인돼 ○○공사 측에 개선을 요구했다. 민원인 A씨는 이 과정에서 진행상황을 계속 공유해준 위원회의 업무처리에 고마움을 표시하는 내용의 감사편지를 지난 7월초 서울시장실에 보낸바 있다.
시민의 민원 제기를 통해 나타난 불합리한 사례를 제도개선으로 연결한 사례 : 민원인 B씨는 임대료 고지서를 받지도 못한 채 OO공사로부터 임대료를 납부하지 않았다는 연체료 고지를 받았다. 이것이 부당하다는 민원에 대해 위원회는 사실관계 확인 후 입주민의 과실에 의해 고지서를 분실한 것이 아닌 이상 연체료 감액이 이뤄지도록 해당기관에 조치했다.
보조금 신청 매뉴얼 만들어 민원인 불편 해소 : 행정경험 부족으로 보조금 신청서류 작성이 미숙한 단체에 보조금 신청서류 보완을 수차례 요청한 기관에 대해 보조금 신청과 관련한 매뉴얼(신청시 제출서류 목록, 작성요령, 작성시 자주 발생하는 오류 등)을 만들도록 했다. 명확한 가이드라인 마련으로 근본적인 문제를 해결해 유사한 사례의 재발을 막기 위한 취지다.
교통불편신고 처리결과 업체와 피신고인에게도 통지하도록 개선 : 택시 승차거부 등 교통불편신고가 ‘내부종결’로 처리되는 경우 그동안 관련 규정에 따라 신고인에게만 답변했다면, 불이익 처분에 대한 우려 해소와 명예회복 등을 위해 관련업체와 피신고인에게도 통지할 수 있는 근거를 마련토록 해당부서에 조치했다.
지하상가 점포로 인한 빛공해 피해 없도록 관련기관에 권고: 지하상가 점포들의 무분별한 전자 광고판 불빛으로 통행인들에게 불쾌감과 불편을 호소한다는 민원에 대해 점포주들이 자발적으로 광고판 조도 조절 및 광고전환 속도를 낮추는 등으로 참여할 수 있도록 관련기관에 권고조치했다.
건물 벽면 빛공해 피해 없도록 중앙부처에 규정개정 건의토록 권고 : 건물 벽면에 설치된 초시계 전광판의 강한 불빛으로 인한 불편을 호소하는 민원이 증가하고 있어, 관련 부서에 이를 빛공해 방지 및 규제 대상에 포함시키는 내용으로 중앙부처에 관련 규정 개정을 건의하도록 했다.
‘기존주택 전세임대사업’ 보증금 지급 관련규정 건의 : ‘기존주택 전세임대사업’을 이용해 전세계약을 맺은 입주자가 계약기간 만기 후 임대인의 악의적인 보증금 반환 지연으로 새로 이사 갈 곳의 전세금 마련에 어려움을 겪고 있다는 민원에 대해 보증보험에서 전세금을 지급받을 수 있도록 국토교통부에 관련규정 개정을 건의하도록 했다.
한편, 위원회는 위원회 출범 이후 접수된 고충민원 중 위원회 차원에서 직접조사한 31건의 사례를 서울시 홈페이지와 시민감사옴부즈만위원회 블로그(https://blog.naver.com/ombudsman_seoul)에 공개해 시민에게는 알권리를 충족토록 하고, 행정처리를 하는 공무원에게도 행정처리에 참고해 고충민원을 사전에 예방할 수 있도록 했다.
박근용 서울시 시민감사옴부즈만위원회 위원장은 “시민들이 제기하는 민원의 상당수는 해당부서로 통보돼서 답변이나 개선조치가 이뤄지고 있지만 일부 민원은 시민이 만족할만한 조치가 이뤄지지 않은 것도 사실이다. 천만 시민이 일상생활 속에서 느끼는 작은 불편사항도 시민의 눈으로 살피고 해결하는 고충민원 해결사가 되기 위해 노력하고 있다”며 “시민들의 고충민원이 행정기관 입장에서는 경미할 수 있지만 시민 개개인에게는 중요한 삶의 문제라는 점에서 민원 처리과정에 보다 적극적으로 개입해 사각지대를 해소해 나가고, 행정기관의 위법·부당한 행정 처리로부터 시민권익을 보호하는 기관으로 자리매김해 나가겠다”고 말했다.
불과동 시민들은 시민감사옴부즈만위원회에 감사함을 표하며 아직도 시민 고충민원들은 넘치고 넘치니 빨리 해소되도록 힘 써달라고 전했다.
작성자 : ENB교육뉴스방송
