서울시가 ‘2020년 택시서비스 시민만족도 조사’를 실시한 결과 종합만족도가 전년대비 1.4점 상승한 82.1점으로 11년 연속 상승한 것으로 나타났다.
해당 조사는 지난 2009년부터 매년 서울 택시 이용객을 대상으로 실시하고 있다. 내국인 4,000명을 성별 및 지역에 따라 할당 조사하였으며, 조사기간은 작년 2020년 8월~9월이었다.
택시서비스 종합만족도는 기사서비스, 차량상태, 운행상태, 요금결제 등 차원별 만족도와 승객이 조사 당일 이용한 택시 서비스의 전반적 만족도를 각 50%씩 반영하여 산정한다.
전반적 만족도는 승객에게 오늘 이용한 택시에 대해 전반적으로 얼마나 만족하는지에 대해 질문한 것으로, 100점 만점에 82.2점으로 조사됐다.
분석 결과에 따르면, 전반적으로 전년대비 점수가 상승하며 이용자 만족도가 높아진 것으로 나타났다. 특히 부당 요금이나 거스름돈, 영수증 발행 등 ‘요금 결제’ 부문에서 85.6점을 기록했으며, 안전 운행을 평가하는 ‘운행 상태’ 부문에서도 82.2점을 기록했다.
차원별 만족도의 각 세부항목은 다음과 같으며, 100점 만점에 81.9점으로 조사됐다. 차원별로는 ‘요금결제’ 점수가 85.6점으로 가장 높았고, ‘운행상태’가 82.2점, ‘차량상태’가 80.4점이었으며 ‘기사서비스’가 79.5점으로 가장 낮았다.
특히 이와 같은 결과는 택시 승차거부에 대한 행정처분, 관리 감독 등 다양한 노력 덕분인 것으로 분석된다. 시는 택시 서비스의 질적 관리를 위해 지난 2018년부터 직접 행정 처분을 실시해왔으며, 적극적인 조치에 따라 승차 거부 민원이 지난 2019년 대비 69.1%까지 대폭 감소하는 등 택시 서비스 만족도와도 이어진 것으로 보인다.
택시 이용 시 승차거부에 대한 불편 사항 해결이 최우선 과제인 만큼, 지난 2018년부터 자치구의 행정처분 권한을 전격적으로 환수해 직접 행정처분을 실시하는 등 승차거부 근절을 위해 적극적인 조치에 임하고 있다.
거의 모든 항목에서 전년대비 점수가 상승했지만, ‘기사서비스’ 차원의 ‘신변의 안전성’ 항목이 코로나19의 영향으로 4.2점 하락하였다.
차량을 수시로 소독하고 택시 내 마스크를 반드시 착용하도록 하는 등 선제적인 방역을 실시하였으나 코로나19에 대한 시민들의 경각심이 높아진 것이 점수 하락의 원인으로 추정된다.
택시서비스 차원별 포트폴리오를 살펴보면 기사서비스 차원과 차량상태 차원은 점진개선이 필요하며, 운행상태는 유지강화, 요금결제는 지속유지가 필요한 것으로 나타났다.
각 세부항목별로는 복장 및 용모, 차량승차감, 차량청결도는 중점 개선해야 할 항목으로 나타났으며, 승객응대, 운전기사 잡담, 신변의 안전성, 목적지 숙지, 안전운행, 승차 편안함, 냉난방 적정성은 점진적으로 개선해야 할 항목으로 조사됐다.
반면 코스선택 적절성, 정확한 거스름돈 항목은 유지강화 영역으로 나타났으며, 적법운행, 부당요금 비요구, 영수증 발행 항목은 지속유지가 필요한 항목으로 분석됐다.
만족도 조사와는 별개로 서울시민 1천명을 대상으로 택시에 대한 시민 인식 조사를 실시한 결과, 카카오택시 등 택시 앱 위주로 택시시장이 매우 빠르게 변화하고 있는 것으로 나타났다.
택시 앱을 이용하여 택시에 승차하는 비율은 42.2%로, 전년대비 13.8%p 증가하였다. 특히 택시 앱 중에서도 ‘카카오택시’의 이용비율이 83.7%로 가장 높았고, ‘T맵택시’가 38.7%로 다음으로 높았다.
택시 앱을 이용하는 이유는 ‘택시가 잡히지 않아서(39.7%)’, ‘배차된 기사와 차량 정보를 알 수 있어서(39.7%)’ 등이 있었다. 하지만 ‘특정시간대 차량 수배가 어렵다(58.1%)’, ‘단거리 수배가 어렵다(55.0%)’는 불만도 제기되었으며, ‘연락도 없이 기사가 일방적으로 콜을 취소(49.8%)’하는 피해를 경험한 시민의 비율도 높았다.
또한 택시 기사에 대한 불만족 사항을 조사한 결과 ‘난폭운전’이 20%로 가장 높게 나타났고, 다음으로 ‘승차거부’ 19.5%, ‘불친절’ 18.4%, ‘불필요한 잡담’ 14.2%, ‘불쾌한 냄새’ 13.9% 등의 순으로 나타나 이에 대한 집중적인 개선이 필요할 것으로 보인다.
황보연 서울시 도시교통실장은 “코로나19로 인해 택시업계가 위축된 상황에서도 서울시 택시서비스에 만족하고 이용해주신 시민께 감사드린다”며 “더욱 철저한 방역 관리, 서비스 개선 등을 시행해 시민이 만족할 수 있는 안전하고 쾌적한 택시 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.
시민들은 택시 만족도가 최고점을 달성했다는 소식에 놀라움을 표했고 일부 택시에서 담배냄새 나는 부분들이 있지만 이런 부분들도 개선되길 바란다고 전했다.
작성자 : ENB교육뉴스방송(로이 배)
