서울 지하철을 이용해 본 외국인들은 서울 지하철을 만족도 으뜸으로 꼽는다. 과연 서울지하철 서비스 수준이 어떻길래 외국인들이 열광하는지 궁금하다.
서울교통공사(사장 김태호)는 세계적 수준의 서비스를 제공하기 위해 세계 지하철 운영 기관과 비교가 가능한 국제 표준 서비스 품질 지표 12개를 추가 도입했다고 밝혔다.
○ 공사는 지난해부터 서비스 품질 지표(SQI : Service Quality Index) 23개를 자체 개발해 운영했다. 올해는 글로벌 도시철도 운영기관 협회(*CoMET)에서 공통적으로 운영하고 있는 지표와 공사 특수성을 반영한 내부지표 등을 기준으로 고객지원·접근성 등 8개 영역 30개 지표 체계로 개선하였다.
* CoMET (Community of Metros) : 94년에 발족하여 현재 파리, 런던 등 전 세계 35개 주요 메트로 운영기관이 참여하여 상호 합동연구를 수행하고 있고, 결과 공유를 통해 메트로 운영효율화를 도모하는 세계적인 도시철도 전문연구 협회임
이번에 추가로 도입된 국제 표준 서비스 품질 지표는 안전한 서비스를 제공하는지 평가하는 ‘여객 10억명 당 총 사망자수’와 고객이동 서비스 품질 수준을 판단하는 ‘에스컬레이터및 엘리베이터 가동률’, ‘교통약자 1역 1동선 확보율’이 있으며, 공사가 사회적 책임을 다하고 있는지를 평가하는 지표인 ‘여객 km당 온실가스 배출률’과 ‘여객 1인당 전력 소비량’ 등 다양하게 구성되어 있다.
○ 지난해 실적기준으로 서울지하철의 품질지표 수준을 살펴보면, ‘여객 10억명당 총 사망자수’는 0명, ‘백만 근로시간당 산업재해 발생건수’(재해 도수율)는 1.09건으로 안전성 측면에서 세계적으로 상위수준이며 고객접근성 및 지원 정도를 나타내는 ‘엘리베이터 가동률’ 은 99.41%로 홍콩지하철(99.75%) 다음으로 높았고 ‘교통약자 1역 1동선 확보율’ 도 90.2%으로 세계 지하철 운영기관 중 3위를 차지하고 있다.
지난해 5월 31일에 시민 안전과 서비스 개선을 통한 지속가능한 경영을 위하여 1~4호선 서울메트로와 5~8호선 서울도시철도공사를 하나로 통합한 ‘서울교통공사’가 정식 출범했다. 운영규모면에서 세계 3~4위 수준인 공사는 규모에 걸맞는 서비스품질을 향상시키고자 SQI(서비스 품질 지표) 목표를 공식 누리집을 통해 시민에게 공개하고 월 단위로 운영 결과에 대해 시민들이 직접 체험한 만족도를 평가하도록 하고 있다.
○ 이런 노력의 결과, 서울교통공사는 지난 23일 행정안전부에서 발표한 146개 지방공기업을 대상으로 한 '2017년도 열린혁신 추진 실적' 평가'에서 서울시 5개 투자기관 중 유일하게 최고등급인 ‘우수등급’을 달성하는 영예를 안았다.
○ 열린혁신 평가는 새 정부의 혁신 동력 확보와 기반 구축에 중점을 두고, 국민이 주인인 시대에 필요한 ‘국민의 주도적 참여’, ‘공공의 이익과 공동체의 발전’을 위한 요소를 평가지표에 반영하였다
이에 공사는 출범 1주년을 맞이하여 더 많은 시민이 서비스 품질지표운영에 관심을 가질 수 있도록 오는 5월 1일부터 8일까지 페이스북(https://www.facebook.com/SeoulMetro)에서 시민참여 이벤트를 개최한다. 이벤트 참여자 중 추첨을 통해 선정된 30명에게 문화상품권을 제공한다.
서울교통공사 김태호 사장은 “아직도 갈 길은 멀다. 시민의 서비스품질에 대한 기대가 높아졌다는 것에 주목해야 한다.” 라며 “공사는 지난 1년간의 성과에 만족하지 않고 앞으로도 시민안전과 고객만족을 최우선 과제로 지속적으로 세계수준 서비스 품질 강화에 집중하며 꾸준히 내실을 다져갈 것이다”라고 밝혔다.
시민들은 지하철로 인해 교통이용을 잘 해소하고 있으며, 타 나라에 비해 교통이 잘 되어있다는 것을 인지하고 있어 세계의 지하철들과 겨뤄본다해도 손색이 없을 듯 하다며 지지와 응원을 하겠다고 말했다.
