120다산콜재단이 120다산콜센터 창설 15주년, 재단 설립 5주년을 맞이하여 4월 22일 온‧오프라인에서 동시에 비전 ‘다산콜 2.0’ 선포식을 개최한다.
서울특별시 120다산콜재단(120재단)은 시민중심 소통행정을 구현하기 위해 설립된 서울시 출연기관이다. 지난 2007년 9월 12일 ‘서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다’는 취지로 120다산콜센터가 출범하였다. 시민을 위한 시정을 펼치고자 한 오세훈 시장의 철학이 반영된 대표적 사업으로, ‘다산콜’이라는 이름은 다산 정약용의 애민정신을 본받자는 의미로 붙여졌다.
지난 2017년 민간위탁사 직원들을 정규직으로 고용승계하면서 출연기관으로 전환하였다. 이를 통해 일자리의 질을 개선하고 4차 산업혁명에 대비할 중장기 로드맵 수립‧추진의 기반이 마련되었다.
120다산콜센터는 전화‧문자‧챗봇‧모바일앱‧수어‧외국어‧SNS 등 7개 채널을 통해 365일 24시간 서울시 업무에 대한 행정상담과 민원접수를 처리하고 있다. 25개 구청과 보건소 대표번호, 수도사업소 대표번호 121도 120재단 상담사에게 연결된다.
전체 상담사의 83.5%가 10년 이상 근속자로 오랜 노하우와 시민에 대한 봉사정신을 갖춘 숙련된 직원들이다.
하루 2만 건씩 축적되는 상담 빅데이터는 서울 시민의 목소리가 담긴 귀중한 자료로 시정 분석에 활용되고 있다.
작년 2021년 120다산콜센터의 총 상담건수는 751만 건(일평균 2만 건)이며, 코로나 상담은 199만 건으로 전체 상담의 26.5%를 차지한다.
전화상담이 전체 상담의 59.5%(446만 건)로 가장 큰 비중을 차지하고, 지난 2020년부터 정식 운영한 인공지능 챗봇상담 ‘서울톡’의 비중도 18.9%로 2년 만에 빠르게 커지는 추세다.
코로나19 확산 이후, 사회적 거리두기·백신접종·소상공인 지원 등 상담수요가 크게 증가하였다. 특히 작년 2021년에는 재단 설립 후 가장 높은 전화상담 실적을 달성하였음에도 시민들의 전화 연결 대기시간은 길어져 급변하는 외부환경에 대응하기 위해 기존 업무 패러다임을 혁신할 필요성이 커지고 있다.
이번 비전 선포식에서는 연결 대기시간 제로화와 응대율‧만족도 100%를 달성하기 위한 새로운 비전 ‘다산콜 2.0’을 발표한다. ‘다산콜 2.0’은 ‘인공지능 상담과 빅데이터 분석 시스템을 도입하여 상담 서비스를 혁신한다’는 오세훈 시장의 공약 사항이기도 하다.
신비전의 핵심은 단순·반복적인 내용은 인공지능이 상담하고 상담사는 복합‧심화 상담에 주력하는 AI-상담사 협업 시스템 구축, 원격재택근무와 안심청사 구축(리모델링)을 병행하는 복합 스마트워크 체제로 근무환경을 개선한다는 내용이다.
인공지능 상담으로 전체 상담 수요의 50% 이상을 흡수하고 실시간으로 상담 빅데이터를 분석하여 행정환류와 상담업무에 활용하는 시스템을 구축한다.
인공지능 챗봇상담의 범위를 현 474종에서 2천 종으로 대폭 확대하고 콜봇을 도입하는 등 인공지능 자동상담을 확대한다. 또한 챗봇과 연계한 휴먼 채팅상담을 신설하고 메타버스 서울 플랫폼에 120소통센터를 여는 등 가상현실에 익숙한 MZ세대의 이용저변을 확대할 계획이다.
매일 2만 건 이상 축적되는 상담 빅데이터를 실시간으로 모니터링하는 상담 빅데이터 분석 시스템을 도입하여 시민의 행정수요를 보다 체계적으로 분석한다. 이러한 정보는 상담업무와 시 정책 개발, 행정업무 개선에 활용한다.
이번 2022년 인공지능 정보센터 구축에 본격적으로 착수하기 위한 사업을 시작하고 전담조직인 ‘AI상담구축팀’을 신설한다. 이날 선포식에서는 이를 위한 조직개편안도 함께 공개된다.
또한, 원격 재택근무를 확대하고 청사근무 상담사들의 업무공간을 리모델링하여 어떤 변수에도 중단 없는 상담체제를 완비하고 업무능률을 획기적으로 개선할 예정이다.
상담석을 넓히고 부족한 교육⋅회의⋅휴식 공간을 확충하여 업무피로도는 낮추고 업무능률을 높일 수 있는 쾌적한 근무환경을 구축할 계획이다.
비전 선포식은 오는 22일(금) 14시 120다산콜재단 1층 로비에서 개최하며, 메타버스 플랫폼 ‘게더타운’에서 동시에 진행된다.
이번 선포식에서는 운영자문단 위촉식과 신규직원 임명식, 창립 기념 우수직원 표창이 함께 이루어진다. 행사에 앞서 임직원과 외빈들이 다함께 지역 환경미화에 참여하는 사회공헌 활동이 진행될 예정이다.
이이재 120다산콜재단 이사장은 “120다산콜재단은 앞으로 인공지능 기술을 적극 활용하는 스마트 경영혁신을 통해 노동집약적 서비스 산업에서 최첨단 정보산업으로 전환하여 상담 서비스를 혁신할 것”이라며 “시민들이 언제 어떤 문의를 해도 즉시 명쾌한 응대가 가능하고 어떠한 재난과 비상상황이 발생하더라도 중단 없는 상담이 가능한 안심도시 서울의 소통 컨택센터로 다시 뛰는 120이 되겠다.”고 말했다.
시민들은 120에 전화를 해도 연결이 어려워 답답했다며 이런 문제들이 해소되어서 민원 소통이 원활하게 잘 되길 바란다고 전했다.
작성자 : ENB교육뉴스방송(김효정)
